Recursul la înţelegere a devenit procedeul obligatoriu al tuturor celor care se simt cu musca pe căciulă.

Cursurile de relaţii cu clienţii îi deprind pe angajaţi cu o noţiune care le era, până nu demult, străină: buna creştere. Ceea ce în trecut se trata cu indiferenţă, nervozitate sau jigniri are parte acum de un alt tip de stilistică. Chiar şi atunci când marfa nu corespunde, există alibiul ambalajului. Abordarea curtenitoare şi calmul au luat locul unei triplete isterice: stropşire-zborşire-răstire. Distanţa de la „du-te şi te plimbă" la „vă înţelegem şi ne pare rău" e enormă, iar scurtarea ei, un fapt din sfera firescului. Fac parte dintre cei care nu i-au uitat pe tenorii de bulevard specializaţi în aria mârlăniei: „Ia-ţi maşină mică", „Dă-i cu praf de mers", „Ia vezi dacă nu-s pe afară" etc. Am crescut, inevitabil, în apropierea lor. Ani în şir am trăit printre apostrofări mojice şi ironii de autobază. Prin urmare, sunt sătul de limbaj contondent, de metafore buruienoase, de acute, de vitriolări. Pitorescul are haz şi rost în cărţi şi în reportaje, nu în dialogurile dintre funcţionari şi solicitanţi.

Totul e să nu crezi că bunele maniere ţin loc de servicii. Cine se lasă narcotizat de mieroşenia scuzelor păţeşte ca rusul plimbat din uşă-n uşă în bancul cu bordelul („Fete ­n-avem, dar vă place organizarea?"). Iar de-o bucată de vreme încoace exact asta se întâmplă. Prestatorii de servicii au descoperit un cuvânt pe care-l pot folosi până la deşirare: „înţelegere". Recursul la înţelegere a devenit procedeul obligatoriu al tuturor celor care se simt cu musca pe căciulă. Învăluit în acest fel, clientul e făcut să se simtă prost dacă nu dispune de un capital de înţelegere pe măsură. Oricât de scurt i s-ar dovedi fitilul, el trebuie să se arate indulgent, să lase de la el. Riscul exigenţei scăzute e dublu: pe de o parte, serviciul prestatorului se po