Fenomenul „call center“ a capatat o amploare tot mai mare in ultimii ani. Astfel, alaturi de firmele straine de call center care s-au orientat catre România, s-au dezvoltat si afaceri cu capital exclusiv românesc, care au intrevazut oportunitatile de dezvoltare a acestui tip de externalizare a serviciilor. Dar ce este un call center? Call center este biroul centralizat al unei institutii in care se realizeaza contactele telefonice cu clientii, partenerii si canalele de distributie. Tot mai multe companii, in special in strainatate, sunt puse in situatia sa aleaga intre a crea un departament autonom sau a apela la un furnizor specializat de call center. De aici porneste afacerea: de la câtiva angajati si un mic proiect de preluare de apeluri, un furnizor de astfel de servicii poate ajunge la sute de angajati, cu contracte la multe companii. Si investitia este nesemnificativa. Pe masura ce afacerea se dezvolta, serviciile oferite pot fi de tip „inbound“ sau preluare de apeluri (infoline, preluare de comenzi, efectuarea de programari) sau „outbound“ - initiere de apeluri (telemarketing, telesales, stabilirea de intâlniri, campanii de colectare debite etc.). Cei care cunosc fenomenul sustin ca un call center specializat este alegerea optima pentru institutiile care au un trafic mare de apeluri, caruia nu-i fac fata numai cu resursele interne, dar si pentru institutiile care nu doresc sa faca investitii pe termen lung in infrastructura specifica. Specialistii recomanda firmelor folosirea serviciilor de call center in primul rând pentru ca in acest fel compania va fi mai aproape de clienti. Rezolvarea problemelor clientilor prin telefon este mai putin costisitoare decât prin birourile de relatii cu clientii, compania isi imbunatateste imaginea pe piata, se diferentiaza de competitie, poate lansa mai usor noi produse si servicii si intelege mai bine care sunt nevoile client