Daca ai un magazin, un hotel sau un spa, atunci serviciile sunt totul in business-ul tau. In fata ta, angajatii trateaza clientii ireprosabil. Dar cine iti garanteaza ca lucrurile sunt la fel si cand nu esti acolo?

Ignoranta angajatilor si furnizarea unor servicii de slaba calitate pot provoca falimentul micilor intreprinzatori, dar afecteaza si companii de renume prin pierderea clientilor si diminuarea veniturilor.

Pentru imbunatatirea serviciilor a fost dezvoltat un model de afacere prin care se evalueaza calitatea angajatilor, in functie de reglementarile interne ale companiei.

Mistery shopping-ul presupune contractarea unei companii care va vizita magazinele angajatorului, pentru a evalua serviciile oferite clientilor in diferite situatii. Metoda clasica de mistery shopping consta in completarea unui chestionar de catre un client incognito, chestionar interpretat apoi dupa instrumente sociologice.

In prezent, pentru obtinerea unei imagini cat mai obiective asupra comportamentului angajatilor din momentele in care nu sunt supravegheati de catre personalul din conducere, pot fi folosite chiar inregistrari audio sau video. Mistery shopperii trebuie sa-si joace cat mai bine rolul. Pentru aceasta, intr-un magazin de jucarii sunt alese mame cu copii pentru a intra cat mai bine in pielea personajului sau intr-un magazin de accesorii sunt alese tinere cu varsta cuprinsa intre 15 si 30 de ani.

Potrivit statisticilor prezentate de una dintre firmele de pe piata, principalul motiv pentru care oamenii renunta la colaboratorii lor (cam 69%), fie magazine, hoteluri sau restaurante, este reprezentat de serviciile precare.

Mistery shopping-ul isi are originile in anii '40, dar, in Romania, aceasta activitate, care consta in verificarea integritatii personalului, nu are o istorie indelungata.

La dezvoltarea acestui segment pe piata servic