Nu trebuie sa fii manager intr-un segment de retail ca sa stii ca atragerea unui client nou este de 10 ori mai scumpa decat pastrarea unuia existent. Cum economia romaneasca si mai ales consumul au atins deja un anumit nivel de maturizare si rafinare, concurenta a devenit din ce in ce mai stransa, iar in multe cazuri, unde preturile si calitatea nu mai suporta modificari, diferenta poate fi facuta de serviciile catre clienti, de felul in care acestia sunt abordati din momentul in care pun piciorul intr-un sediu de firma, magazin, banca etc si pana cand pleaca. "Atunci cand locatia afacerii tale, pretul sau produsele nu mai sunt suficiente pentru a atrage clientela, de obicei serviciile pentru clienti devin cheia pentru a avea mai mult success sau motivul pentru care afacerea este un esec. Un client nemultumit impartaseste aceasta opinie altor 7 potentiali clienti", sustine Osnat Peled, director general al Mentor Pro Market, firma care activeaza de 7 ani pe piata serviciilor de mystery shopping si de 2 ani in Romania, dar propune si programe de training si promovare.

Auditor pentru priceperea si amabilitatea angajatilor

De masurarea competentelor angajatilor in relatiile cu clientii si auditarea calitatii serviciilor destinate acestora din urma si chiar de spionarea concurentei acolo unde metodele ortodoxe nu mai dau rezultate se ocupa un personaj numit in Occident "mystery shopper", dar preluat la noi sub numele de "client misterios" sau "client incognito". Cumparatorul-proba se deplaseaza la magazinele sau sediile selectate si evalueaza prin ochii unui client absolut normal modul de relationare al angajatilor, priceperea si amabilitatea acestora. "O companie apeleaza la un serviciu de mystery shopping atunci cand asteptarile clientilor nu sunt indeplinite iar - dupa cum imi spunea un partener - atunci suferinta managerilor este mare. In con