Mystery Shopping, un concept utilizat cu succes pe piata occidentala de ani buni, incepe sa-si faca simtita prezenta, tot mai puternic, si in bancile din Romania.
Volksbank Romania a anuntat implementarea unui sistem Mystery Shopping zilnic pentru a imbunatati calitatea serviciilor din cadrul agentiilor bancii. Reprezentantii bancii au urmarit asffel aspectul general al bancii vizitate si al angajatilor, cunoasterea produselor si serviciilor de catre angajati, vanzarea incrucisata a mai multor produse si contractarea clientului dupa vizita acestuia la banca.
Sistemul va fi implementat in toate unitatile bancii, in fiecare saptamana fiind vizitate 12 sucursale si 5 francize. Pana in prezent au fost vizitate 40 de unitati, punctajul mediu obtinut fiind de 80 de puncte.
“Anul acesta vrem sa deschidem 50 de unitati proprii astfel incat va exista riscul scaderii calitatii la serviciile oferite de angajati nostri. Asadar, am decis sa investim intr-un poiect de mystery shopping”, a declarat presedintele Volksbank Romania, Gerald Schreiner.
Future Marketing, o firma de cercetare de piata infiintata in 2004, a realizat anul trecut un studiu cu scopul de a urmari serviciile bancilor autohtone in cadrul unitatilor teritoriale ale 15 institutii financiare din Romania .
Cu privire la calitatea serviciilor, filialele bancilor, care au fost vizitate de clientii misteriosi, au obtinut media de 46,95%. Modul de intampinare a obtinut media consolidata de 39,11%. Cunoasterea produselor a obtinut media de 51,11%, iar modul in care angajatii bancilor au atras posibilii noi clienti a obtinut media de 48,75%.
In ceea ce priveste gradul de multumire al clientilor s-a obtinut o medie de 53,54% pe toata tara, se arata in studiul intocmit de Future Marketing.
Dupa un inceput destul de timid, fata de experienta occidentala, piata autohtona a firmelor
