Institutiile de credit nu iau nota de trecere la calitatea serviciilor, dar iau mai mult de 9 la aspectul unitatilor teritoriale. Aceasta este transpunerea, pe o scala de la 1 la 10, a procentelor obtinute de banci in cadrul unui studiu independent realizat de Future Marketing.
Studiul a fost realizat la finele anului 2006 prin vizitarea de catre clienti misteriosi a unitatilor celor mai importante 15 banci din sistemul autohton. Future Marketing nu dezvaluie numele bancilor vizitate, dar precizeaza ca sunt „cele mai importante din Romania”. Clientii misteriosi sunt angajatii unor societati care fac studii de piata independente sau la cererea altor companii.
Repetente la servicii
Calitatea serviciilor oferite de angajatii bancilor vizitate de clientii misteriosi a obtinut media 48,32%. Acest procent se traduce prin servicii de calitate „satisfacatoare”. Rezultatele obsinute de o banca sunt foarte bune daca procentul este de cel putin 80%.
Serviciile oferite de angajatii bancilor au primit calificativul de satisfacatoare pe mai multe segmente: cat de bine cunosc produsele pe care trebuie sa le vanda clientilor, modul in care ii intampina pe cei care intra in unitatile institutiilor la care lucreaza, respectiv cat de bine se pricep sa atraga noi clienti.
Gradul de multumire a clientilor a fost de 54,17%, in medie, la nivelul intregii tari, potrivit studiului mentionat. Calitatea serviciilor a fost compensata de aspectul unitatilor bancare.
Aspectul unitatilor a obtinut note foarte bune, mai ales daca acestea sunt puse alaturi de cele obtinute la calitatea serviciilor oferite celor care le calca pragul.
Cele 15 banci au obtinut o medie de 85,82%. Aspectul exterior al unitatilor bancare este cel care a tras in jos nota finala. Aceasta deoarece la aspectul interior institutiile de credit au
