Munca in departamentul de suport tehnic IT seamana cu o batalie pe frontul unei zone de razboi, scrie Financial Times. Desi tehnicienii IT pe partea de suport tehnic (analisti helpdesk) nu se confrunta cu situatii pe viata si pe moarte, acestia au de infruntat un flux imens de cereri, in conditiile unei pregatiri tehnice limitate - o situatie similara cu care se confrunta personalul medical implicat in procesul de triere a pacientilor.
Analistii helpdesk trebuie sa faca o analiza preliminara a situatiei si sa acorde "primul ajutor", apeland la colegi mai calificati doar in cazuri critice.
In plus, trebuie sa faca fata unui numar din ce in ce mai mare de apeluri, asteptarilor ridicate ale angajatilor si cresterii complexitatii interconectarii echipamentelor IT, a declarat Howard Kendall, directorul fondator al Help Desk Institute (HDI), o organizatie internationala pentru servicii si suport IT.
Kendall, un fost manager de asistenta tehnica la Citibank si Prudential, considera ca meseria de consultant helpdesk nu a fost niciodata mai dificila.
"In primul rand, angajatii depind mult mai mult de tehnologie pentru a-si face treaba. Atunci cand sistemul IT se prabuseste, productivitatea sufera imediat, iar departamentul helpdesk trebuie sa il repare repede", a precizat Kendall, adaugand: "In al doilea rand, angajatii folosesc o gama mai larga de tehnologii complexe, precum lucrul de la distanta prin intermediul dispozitivelor mobile, iar toata lumea se asteapta ca analistii helpdesk sa poata gestiona toate situatiile care pot aparea".
In ciuda acestor presiuni, analistii helpdesk trebuie sa constituie imaginea departamentului IT si sa ofere asistenta tehnica la nivel inalt - aceasta include rezolvarea problemelor rapid si eficient, fiind in acelasi timp intelegatori si amabili, a declarat Elizabeth Hackenson, CIO la gigantul telecom Alcatel-L
