Mystery Shopping, un concept utilizat cu succes pe piata occidentala de ani buni, incepe sa-si faca simtita prezenta, tot mai puternic, si in Romania.
Este si motivul pentru care Wall-Street va prezenta acest subiect mai in detaliu, intr-o serie de articole realizate in colaborare cu firma de specialitate Phantom Shopping.
Ce este mystery shopping?
Mystery shopping reprezinta un instrument de evaluare a serviciilor pentru clienti prin intermediul unui proces in care sunt implicati „cumparatori sub acoperire” pregatiti, care actioneaza pe baza unui scenariul predefinit pentru a identifica elementele ce influenteaza loialitatea clientului in procesul de cumparare. La nivel international este cunoscut si sub denumirea de secret shopping, secret buying, iar in romania sub denumirea de evaluare incognito, evaluare sub acoperire etc.
Ce nu este mystery shopping?
Mystery shopping nu este studiu de piata care sa se bazeze numai pe perceptii. Cu alte cuvinte daca, urmare a implementarii unui proiect de studiu de piata, reiese ca un anumit magazin nu este preferat de clienti din cauza comportamentului angajatilor, un proiect de mystery shopping ajuta la identificarea exacta a elementelor care stau la baza perceptiei clientului si, implicit, la baza comportamentului angajatilor: nu saluta clientii, nu sunt bine dispusi, folosesc un limbaj neadecvat, ignora clientii, mananca ciocolata in timp ce servesc clientii etc.
Pe baza informatiilor obtinute in urma implementarii unui proiect de mystery shopping pot fi construite mai departe programe de corectare a comportamentelor necorespunzatoare, pentru a le imbunatati.
Cui ii este destinat un proiect de mystery shopping?
Tuturor firmelor care intra in contact direct cu consumatorul final prin intermediul unei relatii front desk. Ca sa enumeram cateva domenii de activitate: retai
