Este clar, lumea se imparte intre bine si rau, ying si yang, alb si negru. Exista raul necesar fara de care nu putem aprecia binele. La sfarsitul unei lungi zile de lucru realizam ca anumite greseli ne ajuta sa invatam, sa crestem.

Activitatea de Mystery Shopping in sine are de infruntat cateva provocari care trebuie depasite pentru a obtine un proiect de evaluare de succes sau un program de servicii pentru clienti de calitate. In colaborare cu Judith Rappold – Presedintele Asociatiei Internationale a Evaluatorilor de Servicii (IASE – www.iasemysteryshop.org), Zoltan Herczeg, Directorul General al Phantom Shopping® Ungaria a identificat patru tipuri de anomalii care caracterizeaza piata Est Europeana de Mystery Shopping.

Identificarea evaluatorilor – se refera la momentul in care evaluatorii sunt identificati de catre angajati; se intampla de cele mai multe ori in cazul realizarii unor runde repetate de evaluare, potrivit specialistilor Phantom Shopping. Angajatii din prima linie vor incerca in continuu sa identifice evaluatorii, din aceasta cauza o buna pregatire a lor este absolut necesara. A folosi evaluatori nepregatiti pune in pericol intregul proiect, isi pierde relevanta in asigurarea calitatii. Daca un angajat poate sa identifice evaluatorii, el va fi in stare sa obtina in cadrul evaluarii rezultate bune, insa in relatia cu clientul normal sa aiba performante slabe. In cazul in care evaluatorii sunt indentificati sunt puse in pericol strategiile de motivare, de stimulare a angajatilor. Firma va primi rezultate foarte bune in urma realizarii evaluarilor, adica totul va parea in regula, insa obiectivul principal al Mystery Shopping-ului si anume imbunatatirea serviciilor pentru clienti si mai departe cresterea loialitatii clientilor nu vor fi atinse.

Factorul empatic apare in momentul in care evaluatorii sunt implicati emotional intr-un anumi