Tot mai multe unităţi bancare din România apelează la serviciile firmelor de cercetări de marketing pentru a-şi verifica, evalua, dar şi motiva propriii angajaţi. Nu vi s-a întâmplat să plecaţi frustraţi dintr-o bancă, cel puţin o dată? V-a agasat superioritatea şi răceala afişată de consultantul de credite, aţi primit informaţii incomplete legate de produsele bancare, ori, mai rău, acestea s-au dovedit a fi diferite de la o sucursală la alta. În fine, poate că

Tot mai multe unităţi bancare din România apelează la serviciile firmelor de cercetări de marketing pentru a-şi verifica, evalua, dar şi motiva propriii angajaţi.

Nu vi s-a întâmplat să plecaţi frustraţi dintr-o bancă, cel puţin o dată? V-a agasat superioritatea şi răceala afişată de consultantul de credite, aţi primit informaţii incomplete legate de produsele bancare, ori, mai rău, acestea s-au dovedit a fi diferite de la o sucursală la alta. În fine, poate că aţi stat la cozi interminabile, irosind timp şi nervi. Dar lucrurile încep să se schimbe.

Pe măsură ce competiţia devine mai strânsă, băncile realizează că modul în care se poartă angajaţii lor cu clienţii este deosebit de important pentru viitorul afacerii. Întrebarea pe care şi-au pus-o a fost cum să evalueze comportamentul angajaţilor într-o manieră discretă, astfel încât să obţină informaţii reale, direct de la sursă, fără ca responsabilii de la ghişeu să afle că sunt „spionaţi“. Soluţia este mystery shoppingul. „Un asemenea studiu constă în asumarea rolului de client sau de potenţial client al unei firme, în scopul de a evalua măsura în care sunt respectate standardele companiei respective“, explică Andra Georgescu, researcher client service la Daedalus Consulting.

„Aceste standarde pot ţine de diverşi factori, de la comportamentul sau a