In timp ce furnizorii de servicii wireless cheltuiesc milioane de dolari pentru a raspunde cererilor si problemelor abonatilor, companii ca LogMeIn Inc, care permite rezolvarea de la distanta a problemelor utilizatorilor de smartphone-uri de catre profesionisti, si SANPin Software Inc, care automatizeaza cele mai multe dintre plangerile des intalnite ale clientilor, incep sa isi gaseasca folosul.
“Apelurile devin din ce in ce mai complexe si dureaza din ce in ce mai mult”, spune Bob Lewis, director executiv pentru SNAPin. “Clientii au micile PC-uri in mana. Sa-i ghidezi (prin problemele lor) este o provocare fascinanta”, a adaugat acesta.
Pentru industria telefoanelor mobile, costurile din plangerile clientilor pot spori repede. In medie, un client va suna de patru sau de cinci ori pe an, la costul de 12 dolari pe apel, potrivit lui Roger Entner, sef pe segmentul de comunicatii in cadrul companiei de analiza IAG Research.
Jucatorii mari din industia de telecomunicatii cheltuiesc intre 40 si 60 de dolari pentru servicii de costumer care, aceasta fiind a treia dintre cele mai scumpe cheltuieli pe care le fac, considera Entner.
Un inconvenient major pentru companii este returnarea smartphone-urilor de catre clientii care cred ca aparatele s-au stricat pentru ca nu stiu cum sa le utilizeze adecvat. Atunci treaba companiilor ca LogMeIn este sa ii indrume pe utilizatori, astfel incat ei sa nu renunte la telefoanele cu functii complexe.
LogMeIn, companie cu sediul in Woburn, a dezvoltat un program care permite accesarea unui calculator de la distanta. Software-ul este de obicei folosit de marile corporatii, sau de tehnicienii IT. Utilizatorii de smartphone-uri, care de cele mai multe ori folosesc un dispozitiv pus la dispozitie de catre angajator, pot suna la departamentele de IT unde li se rezolva cererile, problemele sau neintelegrile lega
