Comportamentul consumatorului este unul dintre domeniile cu cele mai multe trimiteri in psihologie. Chiar daca cele mai multe carti pe aceasta tema trateaza ceea ce se intampla in mintea consumatorului pana la achizitionarea produsului, nu putem ignora utilitatea unei bune cunoasteri a modului in care oamenii judeca (sau nu) incepand cu momentul in care au incheiat achizitia.
de pe blogul lui Andrei Rosca
De ce? Fiindca de aici trebuie sa pornim atunci cand ne propunem sa fidelizam clientii. Trebuie sa stim cum sa le depasim asteptarile sau, cel putin, cum sa nu le inselam aceste asteptari. In articolul in care descriam procesul decizional de cumparare, vorbeam despre ceea ce in psihologie se numeste disonanta cognitiva si promiteam ca revin cu mai multe detalii.
Ce inseamna disonanta cognitiva?
Disonanta e un conflict intern iar ea devine cognitiva atunci cand o constientizezi.
Teoretic, disonanta cognitiva descrie starea de tensiune care apare atunci cand facem lucruri ce contravin unor principii proprii sau atunci cand in mintea noastra exista ciocniri intre anumite convingeri, atitudini si comportament (numite cognitii).
Practic, este vorba despre o tensiune (frustrare) ce apare in momentul in care actionam de buna voie, fiind insa constienti de faptul ca acel lucru vine in conflict cu convingeri sau principii proprii. Sa dau cateva exemple.
Exemple
- tinem regim de o saptamana, vrem sa slabim, insa ne dam seama ca tocmai am terminat de mancat 3 prajituri
- am terminat de baut 2 litri de vin desi medicul ne-a atentionat ca nu avem voie mai mult de un pahar la 2-3 zile.
- tocmai am achizitionat un produs si ne dam seama ca nu ne satisface asteptarile sau ca are un defect pe care nu il sesizasem.
- de cele mai multe ori, forme mai usoare sau mai grave de disonanta