Indiferenta fata de clienti este devastatoare pentru o afacere, considera trainerii Institutului Disney, lider mondial in trainingul experiential si pentru dezvoltarea abilitatilor de conducere.
O treime dintre clientii unei organizatii aleg sa intrerupa orice contact de business cu acea organizatie, cel mai adesea pentru ca se simt neglijati, este concluzia unui studiu prezentat de doi dintre cei mai experimentati traineri ai Disney, care au venit la Bucuresti saptamana trecuta, cu o ocazia unui eveniment organizat de Business Magazin si Qualians, in parteneriat cu Flanco.
"Un client poate intrerupe un contact de afaceri cu o organizatie fie pentru ca aceasta isi schimba locatia, fie pentru ca nu ii place produsul pe care i-l ofera acea organizatie, fie pentru ca se lasa influentat de un anumit cerc de prieteni sau de rude. Cu toate acestea, cel mai adesea, un client renunta la contactul de business cu o organizatie din cauza indiferentei pe care o manifesta organizatia", a spus Mark Matheis, in cadrul conferintei "The Disney Keys to Excellence".
Este foarte probabil ca un client care este tratat cu atentie de catre angajatii organizatiei ale caror servicii le consuma sa devina loial acelei organizatii. Dar, pentru ca fidelitatea unui client sa se resfranga asupra businessului, trebuie sa fii loial in primul rand angajatilor tai, considera Matheis, care in cei peste 18 ani petrecuti in Disney a livrat peste 1.200 de programe de training.
"Un CEO trebuie sa indice directiile pe care trebuie sa le urmeze angajatii, insa toata lumea trebuie, in final, sa urmeze aceeasi directie. Iar pentru a-i face pe oameni sa urmeze aceeasi cale cu cea pe care o urmezi tu, trebuie sa-i faci sa se simta o parte importanta dintr-o organizatie", a subliniat Dennis Frare, celalalt trainer al Disney.
Control asupra lucrurilor
In
