EXPANSIUNE ● "Mystery shopping" îţi dublează afacerea
Piaţa de "mystery shopping" sau a clienţilor sub acoperire este în plină expansiune în România, jucătorii importanţi dublîndu-şi sau chiar triplîndu-şi cifra de afaceri. Principalii clienţi sînt în continuare multinaţionalele, firmele româneşti neînghesuindu-se încă la un astfel de instrument.
EXPANSIUNE ● "Mystery shopping" îţi dublează afacerea
Piaţa de "mystery shopping" sau a clienţilor sub acoperire este în plină expansiune în România, jucătorii importanţi dublîndu-şi sau chiar triplîndu-şi cifra de afaceri. Principalii clienţi sînt în continuare multinaţionalele, firmele româneşti neînghesuindu-se încă la un astfel de instrument.
Un potenţial client intră într-un supermarket. Solicită informaţii, dar personalul nu îl bagă în seamă, pentru că este prea ocupat să stea la taclale. Atunci cînd îl observă, într-un final, răspund pe un ton plictisit, iar la casă este repezit pe motiv că are bani prea mari, iar casiera nu are să dea rest. "Clientul" părăseşte magazinul şi completează un chestionar, în care este evaluat tot ce s-a întîmplat în magazin, de la felul în care a fost întîmpinat la intrare şi pînă la ieşire. Rezultatele ajung la cei care le-au comandat, în general top managementul, ce are astfel posibilitatea de a vedea felul în care sînt trataţi clienţii de personal. Cam aşa arată un scenariu simplu de "mystery shopping".
ÎNCEPUTURI. Pe scurt, "mystery shopping"-ul sau evaluarea incognito este un instrument de evaluare a calităţii serviciilor oferite către clienţi prin intermediul unor cumpărători sub acoperire. Domeniul este încă la început de drum, primele companii specializate apărînd prin 2004-2005, odată cu intrarea puternică a multinaţionalelor. "În România, servicii de «mystery shopping» au început să fie oferite în urmă cu 5-6 ani de firme
