Aproape jumătate dintre clienţii acestor firme renunţă în urma experienţelor neplăcute

Circa 72% dintre cei care au avut probleme îi avertizează şi pe alţii

Aproape jumătate dintre clienţii operatorilor de comunicaţii (44%) nemulţumiţi de personalul companiilor au renunţat să mai folosească furnizorul respectiv sau să achiziţioneze serviciile acestuia, iar 72% au împărtăşit experienţa negativă şi altora, se arată într-un studiu realizat de GfK România.

"În urma unei experienţe negative, o companie nu pierde un singur client, ci îi poate pierde şi pe cei atinşi de recomandările negative ale clientului nemulţumit, pierde în imagine şi are şanse scăzute ca aceşti clienţi să achiziţioneze serviciile sale în viitor. Mai mult, compania respectivă va fi lipsită de toate efectele benefice pe care i le-ar fi adus o experienţă pozitivă", a declarat, într-un comunicat, Oana Neacşu, cercetător GfK România.

Criza i-a făcut mai precauţi pe români

Oana Neacşu a adăugat că unul dintre principalele efecte psihologice ale perioadei de criză este acela că oamenii au devenit mai precauţi în procesul de achiziţie şi tind să ceară opinia celor din jur mai mult decât până acum, înainte de a cumpăra ceva.

"În acest context, cei 72% dintre clienţii nemulţumiţi care povestesc despre experienţele lor negative reprezintă un motiv de îngrijorare pentru orice companie", a arătat Neacşu.

Cele mai frecvente motive de nemulţumire ale persoanelor care doresc să se informeze despre serviciile de telefonie, fie că aleg să intre în magazinele operatorilor sau că apelează la call centere, se referă la întrebările rămase fără răspuns în urma discuţiei şi la timpul de aşteptare.

Apelarea serviciilor de relaţii cu clienţii trebuie făcută cu multă răbdare

Atunci când furnizorul este contactat pentru depunerea unei recla