Andreea Popescu are peste 17 ani de experienta in centrele de relatii cu clientii si lucreaza in acest departament la Orange Romania de zece ani. Aceasta a relatat pentru Wall-Street.ro care sunt dificultatile pe care le intampina, cum motiveaza cei peste 500 de angajati interni sau cum face fata perioadelor “de criza”.
Wall-Street.ro: Care sunt principalele responsabilitati ale departamentului pe care il conduceti?
Andreea Popescu: Avem trei responsabilitati majore. Prima dintre ele este sa oferim clientilor raspunsuri la orice intrebare legata de serviciile sau produsele companiei, atat cele de pe mail/fax cat si cele telefonice, acestea din urma reprezentand de altfel peste 90% din total. Timpul de raspuns este de circa 5 secunde per apel, pana la 30 de secunde. In cazul mail-urilor am redus timpul de raspuns de la 7 zile la 2 zile, in 2010. Evident, in unele momente, cand traficul este foarte ridicat, se poate astepta si mai mult. Lucram si noaptea, dar in echipa mai mica, si oferim doar consultanta “de urgenta”, cum ar fi in cazul furtului unui telefon sau oferirea de PUK-uri.
W-S: A doua responsabilitate.
AP: A doua activitate este aceea de a activa clientii noi ai companiei. De la punctul de vanzare, dupa ce o persoana a devenit client al Orange Romania, noi trebuie sa ducem munca “din spatele cortinei”, aceea de a il introduce in bazele de date ale companiei. Este o munca pe care clientul nici nu o afla, dar este foarte importanta. A treia activitate este aceea de promovare.
W-S: Oferiti-mi mai multe amanunte. Promovarea in ce fel se realizeaza?
AP: In momentul in care clientii ne apeleaza, pe ecranele noastre apar informatii despre el precum si posibile noi beneficii pe care le putem oferi, in functie de planurile tarifare alese de acestia. Astfel, de exemplu, daca vedem ca un client vorbeste mult in roaming, putem
