Aţi bănuit vreodată, la mall ori hipermarket, că persoana de alături e interesată mai degrabă de angajaţi decât de produsele expuse? Sau că diverse situaţii penibile, cum ar fi aceea în care un cumpărător returnează marfa după ce deja a plătit-o, fac parte dintr-un scenariu bine pus la punct pentru a testa reacţia vânzătorilor?

Ei bine, cei care au un asemenea comportament sunt aşa-numiţii "clienţi misterioşi", plătiţi de companii să depisteze carenţele în pregătirea propriilor angajaţi, astfel încât, pe baza celor descoperite, acestea să-şi înveţe personalul să fie mai atent faţă de adevăraţii clienţi.

Detectivi de angajaţi

Firmele de mystery shopping au apărut în anii '40 în SUA, iar în România funcţionează din 2004. Cele mai cunoscute sunt Phantom Shopping, Future Marketing, Professional Shoppers, Hallowmen şi International Service Check , din care în judeţul Bihor activează doar prima.

În general la mystery shopping apelează mall-urile, supermarketurile, băncile, companiile de telefonie, magazinele de bricolaj, cele de construcţii, lanţurile hoteliere şi clinicile private. "Clienţii misterioşi" sunt folosiţi mai ales pentru identificarea problemelor de relaţionare pe care firmele le au cu clienţii. Asta pentru că pe o piaţă unde concurenţa e acerbă, diferenţa o face servirea eficientă. Ea aduce noi clienţi şi îi menţine pe cei existenţi.

"Controlori" controlaţi

Cum lucrează, concret, un "client misterios"? Cel care urmează să evalueze serviciile unei firme primeşte un scenariu clar, prin care i se spune exact ce trebuie să facă, să spună şi să urmărească în timpul misiunii. După ce îşi învaţă rolul, trebuie să completeze un chestionar pentru a dovedi că s-a pregătit. Evaluatorul merge apoi la firma vizată şi îl pune în practică. Imediat după ce iese, completează un nou chestionar care e verificat de companie şi e trimis la benef