Există o discrepanţă majoră între aşteptările clientelei româneşti, tot mai ridicate, și calitatea slabă a serviciilor oferite de către jucătorii din piaţa clinicilor private de sănătate, farmaceutică și bancară, relevă studiile realizate de compania Voichiţa Business Solutions (VBS) în ultimele 6 luni cu ajutorul clienţilor sub acoperire (mystery shopping).
“Din păcate, realitatea din clinicile noastre private este dezamăgitoare. În aproape 70 % din cazuri operatorii din call center nu au adresat toate întrebările necesare determinării nevoilor pacienţilor. 59% dintre aceştia nu i-au întrebat dacă apelează la serviciile clinicii pentru prima dată. Mai mult decât atât, s-a observat că uneori preocupările birocratice sunt mai importante decât nevoile pacientului, operatorii din call center fiind de cele mai multe ori expeditivi şi nepoliticoşi”, a declarat Cosmina Voichiţa Meseşan, specialist în Mystery Shopping & Customer Care, VBS.
Numai 54% dintre pacienții clinicilor medicale private beneficiază de atenția cuvenită din partea personalului medical. Potrivit rezultatelor studiilor, serviciile medicale din România sunt încă la un nivel minimal de calitate în ceea ce priveşte atenţia faţă de pacient.
Farmaciştii recomandă medicamente scumpe
Pe segmentul farmaciilor, înţelegerea stării de sănătate a fiecărui pacient în parte jocă un rol major în menţinerea clienţilor mulţumiţi şi loiali, aspect pus în practică de numai 37% dintre farmaciştii cu care potenţialul client a intrat în contact.
„În peste 60% din cazuri, farmaciștii au eliberat medicamente fără să întrebe care sunt simptomele prezentate sau care este vârsta și starea persoanei care are nevoie de îngrijire”, a completat managerul VBS.
Un alt aspect, deloc de neglijat, este faptul că toate recomandările farmaciștilor sunt îndreptate numai pe gama de medicamente intens promova
