Mystery Shopping-ul (cumparaturile sub acoperire), concept care a prins foarte bine la americani, defineste acea metoda prin care poti sa masori barometrul de satisfactie al clientilor sau al eficientei angajatilor. Acest fenomen incepe sa prinda contur si la noi in tara, odata cu declansarea crizei, moment care i-a determinat pe sefii companiilor sa faca tot ce le sta in putinta pentru a-si pastra clientii.
Activitatea de mystery shopping reprezinta o cercetare calitativa de marketing, care presupune evaluarea obiectiva de catre un client sub acoperire a serviciilor oferite de catre personalul din „front line” (amabilitatea, corectitudinea si cunostintele angajatilor, pasii vanzarii, produsele oferite, timpul de asteptare etc.) printr-un chestionar completat ulterior sau o descriere narativa, care este in concordanta cu cerintele impuse de client, criteriile de performanta stabilite anterior, precum si normele de excelenta internationale specifice acelui sector de activitate.
Mai exact, prin serviciul de mystery shopping se face o monitorizare obiectiva a comportamentului angajatiilor de catre o terta persoana, din afara companiei, evaluare care se face in „ secret”.
“Romania este codasa Europei in practicarea de mystery shopping, insa se vede si o inbunatatire in ultimii ani”, a declarat Cosmina Voichita Mesesan, specialist in mystery shopping & customer care.
Astfel, o data cu declansarea crizei si in Romania si scaderea vanzarilor, “ideea de performanta a devenit imperativa pentru companii, iar asta a impus evaluarea performantelor angajatilor, in vederea cresteriii calitatilor serviciilor prestate”, a explicat Monica Bors, directorul general al firmei de recrutare Premium HR.
Care sunt avantajele mystery shopping-ului in evaluarea performantelor angajatilor
● Masurarea performantelor acestora este mult mai obiectiva, deo
