Daca pana in criza, parerile clientilor nu prea contau pentru companii, acum acestia isi pun amprenta in businessul respectiv. Cum? Prin noile lor cerinte si nevoi. Inainte cumparau mult si tot ce li se oferea, acum sunt mai chibzuiti si mult mai atenti la ce achizitioneaza.
Astfel, companiile trebuie sa se plieze si sa se adapteze la cerintele clientilor.
In opinia lui Ovidiu Slavoiu, business manager in cadrul INGBank, "customer experience management" (CEM, managementul centrat pe experienta clientilor) e noua directie in care o ia nu doar marketingul, ci modelarea de business in general.
"Undeva s-a rupt filmul intre client si furnizor. Acest lucru s-a intamplat inainte de criza. Astfel, am sesizat doua lucruri majore. Prima: ca si clienti ni se livrau versiuni ale aceluias produs, cu carcasa schimbata. De exemplu, in telefonia mobila, cumparam pe fiecare an cate un model nou, dar de fapt cumparam aceeasi functionalitate cu o carcasa noua, ceea ce mi s-a parut din start nesustenabil din punct de vedere business. Chiar daca era putin mai performant, in esenta nevoia mea era aceeasi", a precizat Slavoiu.
"Al doilea lucru pe care l-am sesizat este in corelatie cu cautarile pentru o casa. Am sesizat ca exista o captivitate a clientului, care nu avea prea multa putere de negociere, era dependent de oarece suprematie a furnizorilor. Clientul este cumva dus de mana, fara putere de reactie. Mi-am dat seama ca acest lucru nu poate sa dureze la nesfarsit. Iar preturile erau enorme. Captivitatea se regaseste in mai multe domenii, incepand de la cablu si telefonie mobila, servicii medicale si pana la banking. Si in banking s-au facut multe abuzuri asupra clientilor", a adaugat el.
Pentru a face mai cunoscute schimbarile din comportamentul clientilor, Ovidiu Slavoiu sustine un curs de customer experience management, gazdu
