Clientii au tendinta de a controla in mai mare masura relatia cu bancile, devenind mai putin loiali bancii principale si mai dispusi sa lucreze cu mai multe institutii de credit.

Un procent tot mai mare dintre clienti se gandesc sa-si schimbe banca, desi, in mare masura, sunt multumiti de cea pe care o au in prezent, potrivit studiului "Global Consumer Banking Survey", lansat de Ernst & Young. In cadrul acestui sondaj global au fost chestionati 28.560 de clienti persoane fizice ai bancilor din 35 de tari din intreaga lume.

Conform rezultatelor studiului, la nivel global numarul celor care sunt clienti ai unei singure banci a scazut la 31% in 2012, de la 41% in 2011, in timp ce numarul celor care lucreaza cu doua sau trei banci a crescut de la 21%, la 32% in aceeasi perioada. Aceasta tendinta de multi-bancarizare a fost determinata, in mare masura, si de dorinta clientilor de a obtine rate mai bune (34%), respectiv servicii mai bune (34%).

"Clientii transmit bancilor un mesaj clar: noi preluam controlul", afirma Pierre Pilorge, partener in cadrul departamentului de consultanta pentru servicii financiare al Ernst & Young EMEIA (Europa, Orientul Mijlociu, India si Africa).

Servicii personalizate si fidelizare

La nivel global, doar 44% dintre clienti afirma ca bancile cu care lucreaza isi adapteaza produsele si serviciile pentru a veni in intampinarea nevoilor lor. 70% dintre clienti ar fi dispusi sa furnizeze mai multe informatii personale, daca astfel s-ar imbunatati nivelul de servicii si produse de care beneficiaza.

Datorita accesibilitatii la orice ora si confortului oferit, Internet bankingul e din ce in ce mai popular printre clientii care fac tranzactii simple. Cu toate acestea, accesul la agentii si la consilierii din cadrul bancilor ramane esential pentru nivelul general de satisfacere al cli