2 din 3 utilizatori de Internet si TV evalueaza serviciile de customer care la alegerea furnizorului, iar 50% dintre clientii bancilor recomanda produsele in functie de calitatea serviciului de asistenta, se arata intr-o analiza realizata de Interactive Intelligence Group.
Beneficiile serviciilor de suport clienti se manifesta difert in functie de domeniul de activitate. Insa, cele mai mari grade de corelare sunt intalnite la furnizorii de servicii de internet si TV, la companiile de asigurare, la cele din retail si la banci.
60% dintre utilizatorii de servicii de internet si TV considera serviciile de customer care un criteriu de baza pentru pastrarea furnizorului. Urmeaza companiile de asigurari si bancile, unde circa 50% dintre clienti evalueaza calitatea serviciilor de customer care inainte de a lua o decizie de schimbare a furnizorului de servicii financiare.
Corelarea dintre calitatea serviciilor de asistenta si gradul de retentie al clientilor este ceva mai redusa in cazul companiilor din retail, unde aproximativ 20% dintre consumatori sunt dispusi sa caute alt furnizor, daca nivelul serviciilor de asistenta nu este la un nivel ridicat.
50% dintre clientii bancilor recomanda produsele in functie de calitatea serviciului de asistenta
Pe langa cresterea capacitatii de retentie a clientilor prin imbunatatirea serviciilor de asistenta, companiile pot beneficia si de recomandarile pe care acestia le realizeaza catre posibili noi utilizatori.
Si de aceasta data, companiile de servicii de internet si TV beneficiaza cel mai mult de acest avantaj, aproximativ 75% dintre utilizatorii acestora fiind dispusi sa recomande catre alte persoane aceleasi servicii si produse pe care ei le folosesc.
Companiile din retail si cele de asigurari inregistreaza un nivel de corelare ridicat intre calitat
