Aproximativ 30% dintre companii la nivel global utilizeaza in prezent social media pentru furnizarea de servicii de asistenta. In urmatoarele 12 luni numarul acestora este apreciat sa ajunga la 45%, cele mai active companii pe acest canal fiind cele din retail si FMCG, potrivit estimarilor Interactive Intelligence Group.
“Retelele sociale s-au dezvoltat extrem de mult in ultimii ani, iar consumatorii prefera acest canal de comunicare in relatia cu companiile private, deoarece pot crea un impact mai mare in randul publicului, determinand astfel organizatiile sa reactioneze mai rapid la plangeri sau solicitari”, a declarat Marcin Grygielski, territory manager pentru eEuropa de Est al Interactive Intelligence.
“Plecand de la aceste considerente, tot mai multe companii au sesizat necesitatea furnizarii de servicii de asistenta si prin intermediul social media, in majoritatea cazurilor integrand in cadrul centrelor de contact solutii software dedicate”, mai spune Grygielski.
Potrivit celor mai recente statistici referitoare la utilizarea retelelor sociale, aproximativ 90% dintre utilizatorii europeni de internet folosesc in mod frecvent social media, mai bine de jumatate dintre acestia accesand zilnic un site de socializare.
Dintre utilizatori, peste 45% si-au manifestat nemultumirea in legatura cu produsele sau serviciile companiilor private prin intermediul comentariilor postate pe retelele sociale.
Pe plan local, aproximativ 50% dintre utilizatorii romani de internet acceseaza zilnic social media, in timp ce peste 75% dintre acestia au folosit retelele sociale pentru a-si arata nemultumirea fata de produsele sau serviciile companiilor private.
„Caracterul public al interactiunilor dintre companii si clientii finali, prin intermediul social media, este una dintre cele mai mari dificultati pentr
