9 din 10 nu oferă informaţii corecte şi complete pe subiecte precum garanţia sau returnarea produselor

Mai mult, nici nu ştiu cum să pună în valoare un produs, nereuşind să convingă clienţii să cumpere

Cu toate că, în ultima perioadă, comerţul electronic din România este în creştere, operatorii din departamentele care oferă suport pentru clienţi nu prea ştiu cum să vândă produsele. Astfel, potrivit unui studiu de mystery shopping efectuat de VBS - Business Solutions, în 70% din evaluările efectuate, operatorii nu au ştiut să pună accent pe beneficiile oferite de un anumit produs şi s-au rezumat în a descrie specificaţiile tehnice, exact cum erau menţionate pe site. "Din păcate, rezultatul studiului ne confirmă temerile că nevoile clientului sunt insuficient identificate şi doar în 23% din cazuri operatorii au întrebat efectiv pentru ce va fi folosit laptop-ul dorit pentru a şti ce configuraţie să recomande", a declarat Cosmina Voichiţa Meseşan, general manager al companiei şi specialist în Mystery Shopping şi Customer Care.

În plus, 90% dintre operatorii din departamentele de "customer support" ai jucătorilor de pe piaţa IT online nu au oferit detalii despre politica de garanţie a produselor recomandate. Totodată, aceştia au oferit răspunsuri evazive când potenţialii clienţi s-au interesat de procedura de returnare a companiei.

Reprezentantul VBS a explicat că ne aflăm într-un stadiu incipient al dezvoltării comerţului electronic şi că încrederea consumatorilor depinde în mare măsură de vocea care reprezintă compania, de modul în care personalul reuşeşte să înţeleagă aşteptările clientului, să răspundă cerinţelor lui şi să îl convingă de faptul că tranzacţia online este rapidă, avantajoasă şi mai ales sigură. Cu toate acestea, doar 7 din cele 30 de evaluări efectuate au obţinut rezultate satisfăcătoare, iar nivelul de calitate privind