Companiile din telecomunicatii, IT, domeniul bancar, asigurari si, respectiv, retail sunt cei mai mari clienti ai contact centerelor atat la nivel global cat si national, o industrie care ar putea ajunge la o valoare de 22,5 miliarde de dolari pana in 2017.
“Criza din 2009- 2010 nu a determinat schimbari in ceea ce priveste structura clientilor din domeniul nostru si nici actuala perioada dificila prin care trece UE nu va aduce modificari in acest sens. Recesiunea pe care o infrunta Zona Euro si dificultatile din UE vor stimula insa o data in plus industria de outsourcing la nivel mondial, in conditiile imperative ale reducerii cheltuielilor si optimizarii proceselor de business”, a aratat Vladimir Sterescu, country manager al companiei americane CGS, furnizore de solutii de outsourcing.
“Romania trebuie sa profite de aceasta tendinta si sa atraga cat mai multi clienti. Este un moment foarte bun ca toti jucatorii din domeniu sa actioneze in forta in acest sens, astfel incat sa stabilizam o imagine de 'hub regional' pentru serviciile de outsourcing de calitate”, a precizat Vladimir Sterescu.
Analizele realizate de firma de consultanta si cercetare de business Frost and Sullivan estimeaza ca piata europeana de contact center va ajunge la o valoare de 22,5 miliarde de dolari pana in 2017.
Piata romaneasca de profil a fost estimata la circa 200 milioane euro in 2012, rata medie de crestere din ultimii ani fiind de aproximativ 10- 15% pe an, conform estimarilor CGS.
Externalizarea proceselor de business are doua componente principale- cea de “back-office” si, respectiv, cea de “front-office", care include toate activitatile ce presupun interactiunea si relatiile cu clientii (vanzarile, suport tehnic etc), toate fiind actiuni caracteristice unui contact center.
In Romania, majoritatea activitatilor
