Companiile din telecomunicatii, IT, domeniul bancar, asigurari si, respectiv, retail sunt cei mai mari clienti ai contact centerelor la nivel global, iar in Romania se regaseste acelasi tipar.
“Criza din 2009- 2010 nu a determinat schimbari in ceea ce priveste structura clientilor din domeniul nostru si nici actuala perioada dificila prin care trece UE nu va aduce modificari in acest sens; recesiunea pe care o infrunta Zona Euro si dificultatile din UE vor stimula insa o data in plus industria de outsourcing la nivel mondial, in conditiile imperative ale reducerii cheltuielilor si optimizarii proceselor de business”, a aratat Vladimir Sterescu, Country Manager al companiei americane CGS, cel mai mare furnizor de solutii de outsourcing din Romania.
“Romania trebuie sa profite de aceasta tendinta si sa atraga cat mai multi clienti; este un moment foarte bun ca toti jucatorii din domeniu sa actioneze in forta in acest sens, astfel incat sa stabilizam o imagine de “hub regional” pentru serviciile de outsourcing de calitate”, a precizat Vladimir Sterescu.
Analizele realizate de firma de consultanta si cercetare de business Frost and Sullivan estimeaza ca piata europeana de contact center va ajunge la o valoare de 22,5 miliarde de dolari pana in 2017; piata romaneasca de profil a fost estimata la cca 200 milioane Euro in 2012, rata medie de crestere din ultimii ani fiind de aproximativ 10- 15% pe an, conform estimarilor CGS.
Externalizarea proceselor de business are doua componente principale- cea de “back-office” si, respectiv, cea de “front-office", care include toate activitatile ce presupun interactiunea si relatiile cu clientii (vanzarile, suport tehnic etc), toate fiind actiuni caracteristice unui contact center. In Romania, majoritatea activitatilor pe care le externalizeaza companiile (indiferent daca sunt firme locale sau sucursale a
