În condiţiile luptei acerbe duse de companiile din întreaga lume pentru a-şi păstra clienţii, angajaţii care relaţionează cu aceştia trebuie să îşi dezvolte capacitatea de a fi empatici. Analizele companiei americane CGS, cel mai mare furnizor de soluţii de outsourcing prezent pe piaţa din România, arată că empatia a intrat în ultimul an în topul aptitudinilor care asigură succesul angajaţilor în creşterea numărului de clienţi, top în care pe primele locuri se află abilităţile de comunicare, negociere şi vânzare.

"Abordarea agresivă de vânzări funcţionează din ce în ce mai puţin: motto-ul american "Sell, sell, sell!" a avut anii săi de glorie, dar în prezent clienţii apreciază angajaţii care ştiu "să se pună în locul lor", înţelegând exact problemele cu care se confruntă publicul şi oferind soluţii care să arate că firmei pe care aceştia o reprezintă îi pasă de clienţii săi. Un angajat cu bune abilităţi de comunicare poate obţine păstrarea unui client chiar dacă acesta are o ofertă financiară mai bună de la competiţie; în condiţiile în care peste tot avem promoţii care "muşcă" din marjele de profit ale companiilor, a avea cât mai mulţi astfel de angajaţi specializaţi poate face o mare diferenţă în contul de profit şi pierdere al unei firme", a declarat într-un comunicat, remis Curierului Naţional, Vladimir Sterescu, Country Manager al companiei CGS.

Companii din SUA, Europa, America de Sud etc, cu diferite domenii de activitate, şi-au externalizat către CGS o serie de servicii care intră "sub umbrela" relaţiilor cu clienţii (achiziţia clienţilor noi, retenţia clienţilor, diferite servicii de asistenţă etc). "În consecinţă, angajaţii CGS sunt pregătiţi ţinând cont şi de cultura fiecărei ţări pe care o deservim; de cele mai multe ori, abordarea este diferită de la ţară la ţară", a spus Vladimir Sterescu. În România, în ceea ce priveşte retenţia şi fidel