Utilizarea canalelor alternative de comunicare, cum ar fi reţelele sociale, aplicaţiile mobile sau mesageria video, sunt viitorul industriei centrelor de contact, în timp ce canalul de voce pierde din popularitate, reprezintă principala concluzie a MEDIAFAX talks about the Future of Contact Centers.
Serviciile de voce sunt în continuare cel mai preferat canal de comunicare al clienţilor pentru a intra în legătură companiile private, însă acest mijloc pierde din popularitate, în condiţiile în care cerinţele şi pretenţiile utilizatorilor devin din ce în ce mai sofisticate şi se îndreaptă spre canale alternative de comunicare.
"Foarte multe companii private au conştientizat importanţa canalelor multiple de comunicare pentru furnizarea de servicii de asistenţă către clienţi, astfel încât majoritatea dintre acestea vor dori să îmbunătăţească interacţiunea prin e-mail sau chat, prin aplicaţii mobile sau pe reţele sociale, cât mai rapid. Acest lucru nu înseamnă că vor neglija mijloacele tradiţionale, precum apelurile voce, însă majoritatea investiţiilor vor fi direcţionate către aceste noi canale care au intrat recent, dar puternic, în preferinţele utilizatorilor", a declarat Marcin Grygielski, manager teritorial pentru Europa de Est al Interactive Intelligence Group.
El a afirmat că, la nivel internaţional, aproximativ 30% dintre centrele de contact analizează opţiunea mutării în acest an a operaţiunilor în mediul virtual (cloud), măsura care le va permite să devină mai eficiente din punct de vedere al costurilor, dar în acelaşi timp să îmbunătăţească nivelul de calitate al serviciilor prestate.
"În industria de software din întreaga lume se observă o schimbare în ceea ce priveşte trecerea la soluţiile în cloud, deoarece companiile caută noi modalităţi de a-şi reduce costurile operaţionale. Din ce în ce mai multe companii s-au convins de benefi
