Extinderea pietei de dispozitive mobile poate transforma complet comunicarea companiilor cu clientii finali, potrivit Interactive Intelligence Group Inc., furnizor global de solutii integrate pentru comunicatii de business.
Disponibilitatea mai multor canale de comunicare pe acelasi dispozitiv, accesul simultan la servicii de Internet si de voce, precum si furnizarea de informatii contextuale despre client, prin intermediul aplicatiilor mobile, vor elimina deficientele cu care se confrunta in prezent centrele de contact.
In raportul „The Future of Customer Service in a Mobile World: Smart, Connected Interactions”, compania independenta de analiza Ovum a identificat in potentialul tehnologiilor mobile sansa de a incepe nou tip de comunicare cu clientul, si anume „o interactiune inteligenta si conectata”.
In cadrul unei interactiunii inteligente, compania identifica contextul in care se afla clientul la un moment dat, primeste informatii despre ce dispozitiv mobil foloseste sau locatia acestuia, precum si date despre produsele si serviciile utilizate de client. Toate acestea se intampla inainte ca un agent de call center sa intre in contact cu clientul, fapt care sporeste eficienta centrelor de suport clienti.
„In cazul in care un sistem detecteaza ca dispozitivul clientului are activat modul video, consultantul ii poate trimite, in timpul apelului, instructiuni video pentru a rezolva o anumita problema. Daca contactul cu un call center a fost facut direct, prin intermediul unei aplicatii mobile automate, consultantul primeste informatii despre domeniul in care clientul intampina probleme si, prin urmare, poate identifica problema cu usurinta”, a explicat Marcin Grygielski, manager teritorial pentru Europa de Est al Interactive Intelligence.
“In cazul in care clientul cauta suport tehnic, in locul unei metode
