Interactiunea clientilor cu companiile prin intermediul social media capata o importanta tot mai mare, pentru ambele tabere. Cautam reduceri, ne orientam pentru cumparaturi, recomandam produse. Dar cat de dispusi suntem sa ne exprimam nemultumirile pe contul de Facebook sau Twitter al firmelor respective?
Interactive Intelligence Group, furnizor global de solutii integrate pentru comunicatii de business, estimeaza ca aproximativ 35% dintre consumatori utilizeaza social media pentru a interactiona cu companiile si ca doar o treime dintre acestia folosesc acest canal de comunicare ca serviciu pentru clienti, fiind mai mult interesati de cautarea de reduceri si realizarea de cumparaturi.
De asemenea, clientii sunt mult mai dispusi sa utilizeze social media pentru a lauda un produs sau serviciu decat pentru a reclama o experienta neplacuta.
"In mod cert, clientii si companiile private interactioneaza prin intermediul social media, aceasta tendinta fiind din ce in ce mai vizibila in intreaga lume, iar studiul nostru global a aratat preferinta clientilor de a lauda un serviciu sau produs bun, si nu de a reclama o experienta neplacuta", a spus Marcin Grygielski, manager teritorial pentru Europa de Est, Interactive Intelligence.
"Putem observa aceeasi tendinta si in Europa de Est, insa atunci cand o persoana comenteaza cu privire la o experienta neplacuta, companiile care acorda atentie activitatii din social media incearca sa izoleze si sa rezolve problema, deoarece inteleg impactul pe care aceasta il poate avea asupra afacerii lor”, a adaugat acesta.
Potrivit informatiilor detinute de Interactive Intelligence, mai mult de 60% dintre clientii care utilizeaza social media pentru a interactiona cu companiile cauta reduceri, 55% dintre ei urmaresc realizarea de cumparaturi, in timp ce doar 37% utilizeaza social media
