Circa 35% dintre clienţi utilizează social media pentru a interacţiona cu companiile private, aceştia fiind mult mai dispuşi să laude un serviciu sau produs decât să reclame o experienţă neplăcută
Interactive Intelligence Group Inc. (Nasdaq: ININ), furnizor global de soluţii integrate pentru comunicaţii de business, estimează că aproximativ 35% dintre consumatori utilizează social media pentru a interacţiona cu companiile şi că doar o treime dintre aceştia folosesc acest canal de comunicare ca serviciu pentru clienţi, fiind mai mult interesaţi de căutarea de reduceri şi realizarea de cumpărături. De asemenea, clienţii sunt mult mai dispuşi să utilizeze social media pentru a lăuda un produs sau serviciu decât pentru reclama o experienţă neplăcută.
“În mod cert, clienţii şi companiile private interacţionează prin intermediul social media, această tendinţă fiind din ce în ce mai vizibilă în întreaga lume, iar studiul nostru global a arătat preferinţa clienţilor de a lăuda un serviciu sau produs bun, şi nu de a reclama o experienţă neplăcută. Putem observa aceeaşi tendinţă şi în Europa de Est, însă atunci când o persoană comentează cu privire la o experienţă neplăcută, companiile care acordă atenţie activităţii din social media încearcă să izoleze şi să rezolve problema, deoarece înţeleg impactul pe care aceasta îl poate avea asupra afacerii lor”, a apreciat Marcin Grygielski, Manager Teritorial pentru Europa de Est, Interactive Intelligence.
Potrivit informaţiilor deţinute de Interactive Intelligence, mai mult de 60% dintre clienţii care utilizează social media pentru a interacţiona cu companiile caută reduceri, 55% dintre ei urmăresc realizarea de cumpărături, în timp ce doar 37% utilizează social media ca serviciu pentru clienţi. Cu toate acestea, aproximativ o treime dintre companii utilizează în prezent acest canal pentru a oferi servicii de
