Milioane de consumatori comentează pe rețelele sociale. Îi ascultă companiile? Răspunsul este: „din ce în ce mai mult“. Doar o treime dintre consumatori folosesc acest canal de comunicare ca serviciu pentru clienţi, fiind mai mult interesaţi de căutarea de reduceri şi realizarea de cumpărături, potrivit furnizorului global de soluţii integrate pentru comunicaţii de business Interactive Intelligence Group.

“În mod cert, clienţii şi companiile private interacţionează prin intermediul social media, această tendinţă fiind din ce în ce mai vizibilă în întreaga lume, iar studiul nostru global a arătat preferinţa clienţilor de a lăuda un serviciu sau produs bun, şi nu de a reclama o experienţă neplăcută. Putem observa aceeaşi tendinţă şi în Europa de Est, însă atunci când o persoană comentează cu privire la o experienţă neplăcută, companiile care acordă atenţie activităţii din social media încearcă să izoleze şi să rezolve problema, deoarece înţeleg impactul pe care aceasta îl poate avea asupra afacerii lor”, a apreciat Marcin Grygielski, Manager Teritorial pentru Europa de Est al Interactive Intelligence.

Potrivit informaţiilor deţinute de Interactive Intelligence, mai mult de 60% dintre clienţii care utilizează social media pentru a interacţiona cu companiile caută reduceri, 55% dintre ei urmăresc realizarea de cumpărături, în timp ce doar 37% utilizează social media ca serviciu pentru clienţi. Cu toate acestea, aproximativ o treime dintre companii utilizează în prezent acest canal pentru a oferi servicii de suport şi se estimează că numărul lor va creşte cu 15% în următorul an, întrucât popularitatea reţelelor de socializare a crescut continuu în ultimii ani.

“Tendinţa este aceea de a implica centrele de contact în activitatea din social media, pe măsură ce procesul devine din ce în ce mai automatizat, însă tot departamentul de mar