Interactive Intelligence Group Inc., furnizor global de soluţii integrate pentru comunicaţii de business, estimează că, prin utilizarea soluţiilor analitice de voce, companiile pot reduce rata de abandon a clienţilor cu până la 5% pentru fiecare milion de apeluri analizate, conform unui comunicat de presă.
Acest lucru se datorează mijloacelor performante de monitorizare şi de evaluare a apelurilor de către supraveghetorii centrelor de contact, crescând astfel nivelul de satisfacţie şi rata de retenţie a clienţilor, potrivit Interactive Intelligence Group.
Marcin Grygielski, Manager Teritorial pentru Europa de Est al Interactive Intelligence, a declarat: "În centrele de contact, analiza în timp real oferă supraveghetorilor informaţiile necesare pentru a face faţă situaţiilor dificile, înainte de a rata o vânzare sau a pierde un client. Prin programarea şi identificarea unor cuvinte şi fraze-cheie care identifică un apel cu probleme, supraveghetorii sunt notificaţi în timp real în privinţa acestor evenimente şi au posibilitatea de a interveni direct în cadrul convorbirii, ceea ce poate salva o situaţie de vânzare sau un client care altfel ar fi fost pierdut".
De asemenea, soluţiile analitice de voce în timp real sunt esenţiale în identificarea şi reducerea riscurilor de natură legală şi în majorarea veniturilor prin creşterea vânzărilor, scăderea costurilor operaţionale şi aplicarea de soluţii analitice pentru nevoile specifice, se mai arată în comunicat.
"Datorită faptului că agenţii pot primi imediat din partea supraveghetorilor instrucţiuni adaptate nevoilor lor individuale şi bazate pe o analiză în timp real a apelului, companiile pot îmbunătăţi experienţa clienţilor la toate nivelurile, de aceea interesul pentru soluţiile analitice de voce în timp real a crescut în ultimii ani în rândul centrelor de contact", a adăugat Marcin Grygielski.
