Pawel Musial are o experienta vasta in retail, conducand in ultimii ani retele importante din Ucraina, Rusia si Polonia, unde a coordonat operatiunile gigantului Tesco pe un sfert din teritoriul tarii. Aici a invatat ca loialitatea unui consumator nu sta intr-un card pe care il poseda, ci in baza de date a retailerului prin care iti poti mari considerabil numarul de clienti.
“In urma cu trei ani, cand am devenit CEO al Profi, am inceput un proiect prin care imi propuneam sa atrag mai multi clienti – un sistem de stickere – care s-a dovedit un succes pentru ca era usor de inteles, cu beneficii clare. La un moment dat am schimbat acele stickere cu o versiune electronica si ce am observat a fost socant: o scadere de 80% a ratei de interes. Dupa 2 ani de program avem 400.000 de oameni care detin carduri pe care le folosesc in mod frecvent, clienti stabili. Stim din baza de clienti ce isi doresc consumatorii nostri si construim ofertele pe baza preferintelor lor. Loialitatea nu sta intr-un card, ce rost are daca avem zeci de carduri insa nu le folosim?”, spune Pawel Musial.
Cheia succesului in retailul romanesc sunt insa oamenii care lucreaza in magazine, spune seful retelei Profi care numara peste 4.000 de angajati la nivel national. Acesta recunoaste ca nivelul calitatii serviciilor reprezinta o problema pentru toti retailerii, cea mai dificila situatie fiind in orasele mari, unde dimensiunea pietei permite un numar mai mare de alternative de angajare.
Poti avea cea mai buna locatie, daca ai un manager de magazin slab, clientii te vor ocoli
“Fluctuatia de personal in cazul nostru este mai redusa in Moldova, unde angajatii sunt mai stabili in conditiile in care alternativele sunt putine. Ei nu pot actiona precum un angajat din Bucuresti spre exemplu, care ar putea refuza la un moment dat sa care un sac murdar si ar pleca spre un alt loc de munca
