„Principala problemă în ce priveşte comunicarea este iluzia că ea a avut loc.” (Albert Einstein).
Comunicarea eficienta implică atât vorbitorul cât şi ascultătorul. Calităţile de exprimare ale vorbitorului şi capacitatea lui de a se face interes asigură eficienţa în comunicare doar dacă ascultătorul este capabil să asculte activ.
Ascultarea activă poate duce la rezolvarea conflictelor, la medierea lor, consiliază sau încurajează partenerul de comunicare. Ea presupune efort, dorinţa de a înţelege (chiar şi dincolo de cuvinte), stabilirea legăturilor, transpunerea datelor în informaţii, stimularea partenerului să vorbească.
La pol opus se află ascultarea pasivă. Aceasta reprezintă un proces mecanic, nu cere eforturi (stai, priveşti, auzi ... de multe ori absent). Ascultarea pasivă constă doar în receptarea mesajelor.
Diferenţa dintre „a auzi” şi „a asculta” se regăseşte în planul înţelegerii mesajelor. Deşi „a asculta” pe cineva pare un proces simplu, se dovedeşte de multe ori un proces dificil. Să enumerăm câţiva dintre factorii care pot împiedica ascultarea activă:
- subiectul este prea complex sau lipsit de interes pentru ascultător;
- vorbitorul adaptează informaţia în funcţie de persoana căreia i-o transmite;
- ascultătorul trage concluzii pripite înainte ca vorbitorul să termine ceea ce are de spus;
- vorbitorul este iritat de lipsa de feed-back verbal sau nonverbal a ascultătorului;
- gândirea oamenilor este mult mai rapidă decât vorbirea;
- vorbitorul nu-şi adaptează vocabularul, ritmul, tonul la ascultător, nu sintetizează;
- ascultătorul are alta preocupare, nu dispune de starea de spirit necesară ascultării;
- vorbitorul este intimidat de ascultător;
- fluenţa vorbirii este întreruptă de sfaturi necerute, de evaluări s