Peste 30% dintre respondenti admit ca, in perioada recesiunii, furnizorii de servicii au incercat sa imbunatateasca serviciile pentru clienti si modul de relationare cu acestia. Cu toate acestea, zilnic, 25% dintre clienti au o experienta mai putin placuta cu furnizorii de servicii.
Principalele probleme intampinate de clienti sunt: timpul lung de raspuns, informatii incomplete, pasarea responsabilitatilor de la un om la altul si intarzierea solutionarii, oferirea unei solutii care nu raspund nevoii clientului, se arata in studiul “Satisfactia clientilor cu privire la serviciile din Romania”.
Serviciile implicate in studiu sunt telecomunicatii, servicii medicale, financiar-bancare, service-uri auto, turism in scop de business.
Pentru clienti, cel mai separator aspect este lipsa unui singur contact in comunicarea cu o companie, atunci cand se doreste o informare sau solutionare.
Atunci cand doresc sa rezolve o problema, 87% dintre consumatori folosesc minimum 2 canale de comunicare. Telefonul se afla pe primul loc, urmat imediat de email adresat direct unei persoane responsabile. De asemenea clientii mai acceseaza pagina de Facebook a furnizorului, site-ul companiei, sms-ul.
71% dintre clientii nesatisfacuti nu se vor mai intoarce catre aceeasi companie, exceptie o fac situatiile in care clientul are un contract de servicii cu furnizorul, pe care nu il poate inchide imediat, sau implica costuri de incheiere a contractului.
Conform studiului, 56% dintre plangerile facute pe social media sunt ignorate (contul de Facebook, adresa de email de pe site-ul companiei contact@).
Principalele tendinte in politica de customer a companiilor pe care clientii le-au indicat in studiul Client Metrics:
-Diversificarea canalelor de comunicare la care compania sa raspunda in cel mai scurt timp -
