56% dintre plângerile făcute pe social media nu sunt luate în seamă
Companiile se fac că plouă când vine vorba de plângerile făcute de clienţi pe reţelele sociale, mai mult de jumătate dintre acestea fiind ignorate. Conform unui studiu realizat de Trendelligent şi Blue Point, 56% dintre plângerile făcute pe social media sunt ignorate de către companii. Acest lucru vine în contextul în care toată lumea consideră că prezenţa pe reţele de socializare este foarte importantă pentru branduri, specialiştii recomandând realizarea unei strategii de comunicare în acest mediu, care să nu fie însă una unidirecţională, ci să se bazeze pe interacţiunea cu clienţii.
Studiul mai arată că, atunci când doresc să rezolve o problemă, 87% dintre consumatori folosesc minimum 2 canale de comunicare. Telefonul se află pe primul loc, urmat imediat de e-mail adresat direct unei persoane responsabile. De asemenea, clienţii mai accesează pagina de Facebook a furnizorului, site-ul companiei şi sms-ul.
În acelaşi timp, peste 30% dintre respondenţi admit că, în perioada recesiunii, furnizorii de servicii au încercat să îmbunătăţească serviciile pentru clienţi şi modul de relaţionare cu aceştia.
Cu toate acestea, zilnic, 25% dintre clienţi au o experienţă mai puţin plăcută cu furnizorii de servicii. Principalele probleme întâmpinate de clienţi sunt timpul lung de răspuns, informaţii incomplete, pasarea responsabilităţilor de la un om la altul şi întârzierea soluţionării, oferirea unei soluţii care nu răspunde nevoii clientului.
"Pentru clienţi, cel mai separator aspect este lipsa unui singur contact în comunicarea cu o companie, atunci când se doreşte o informare sau soluţionare", explică realizatorii studiului.
71% din clienţii nemulţumiţi nu se vor mai întoarce către aceeaşi companie
Raportul mai arată că 71% dintre clienţii nemulţumiţi n
