Conflictele dintre patroni si clienti sunt inevitabile, deoarece oricat de bune ar fi serviicile oferite, intotdeauna vor fi si persoane nemultumite. Situatiile in care un client nemultumit vine la tine in companie sa faca scandal nu pot fi evitate, de aceea trebuie sa stii sa gestionezi cat mai bine conflictul.
Daca te afli intr-o astfel de situatie, in calitatea de patron, atunci ar fi bine sa urmezi sfaturile Open Forum pentru a "negocia" cu astfel de clienti.
1. Fa-i sa se simta rasfatati! Un client nemultumit, oricat de suparat ar fi vizavi de nivelul serviciilor furnizate, se va mai calma in momentul in care ii vei acorda maximul de atentie. Oamenii vor sa fie auziti atunci cand reclama ceva si sa simta ca se ia atitudine cu privire la nemultumirile sau, dupa caz, sugestiile invocate.
2. Nu pasa vinovatia! Nu e nimic mai rau pentru urechile unui client decat sa auda cum un manager incearca sa dea vina pe un subaltern sau invers. Pasarea problemei de la un angajat la altul pur si simplu nu functioneaza. Desi ar putea fi de moda veche, trebuie sa stiti ca onestitatea este cea mai buna politica pentru orice companie.
Clientii sunt iertatori, atat timp cat ceri sincer scuze si vei reusi sa faci experienta lor anterioara sa fie una usor de uitat. Deci tot ce trebuie sa faci este sa admiti greseala si apoi sa o indrepti.
3. Recompenseaza-ti clientii! Daca simti ca iti poti pierde clientii din cauza nemultumirilor lor, incearca sa-ti recompensezi greselile. Aceasta este de multe ori o modalitate usoara de a te asigura ca un client furios pleaca cu o impresie mai buna atunci cand ai gasit o solutie pentru fiecare problema in parte. De exemplu, in cazul restaurantelor, o masa gratuita sau o oferta la bauturi te pot scoate din impas.
4. Focuseaza pe solutie, nu pe problema! Fata in fata cu un client
