In zilele noastre, sa lucrezi cu publicul este aproape un act de curaj. In general, este recunoscut ca a lucra cu oamenii este dificil, dar parca in ultima vreme s-a atins o noua dimensiune in acest sens. Oamenii sunt din ce in ce mai revoltati, mai nerabdatori, mai irascibili, oamenii vor totul mai bun, mai repede, mai ieftin - oamenii vor TOTUL! Si atunci cand nu pot obtine ceea ce vor, oamenii fac reclamatie.

Pe fondul stirilor negative care ne bombardeaza din toate directiile si domeniile s-a creat un climat de nemultumire generala si atunci cand ceva nu functioneaza am ajuns sa ne placa sa batem cu pumnul in masa. Sunt oameni care recunosc ca le place sa faca reclamatie, ca se simt mai puternici, altii care motiveaza ca daca fac scandal lucrurile se pun in miscare mai repede.

Credem ca cei care lucreaza cu publicul sunt plini de povesti despre clienti dificili care fac un obicei in a reclama. Clientii care vin sa faca rrreclamatie (ati inteles bine, se pronunta cu trei de r ) trec prin toata plaja de emotii. In contextual discutiei cu reprezentantul firmei descrierea situatiei are cea mai mica pondere deoarece de obicei reclamatia se transforma rapid intr-un monolog strigat la reprezentantul firmei.

Reclamagistul va incepe foarte curand sa enumere toate prejudiciile pe care i le aduce situatia neplacuta (care de obicei sunt destul de putin grave), trecand apoi la amenintari adresate in prima faza companiei. La acest capitol se face referire intai la rezilierea contractului, se deplange hotararea de a fi plecat / a nu fi mers la concurenta, trecandu-se la amenitari cu aluzii distructive vizavi de logistica firmei, eventual amenintari cu tenta pirotehnica.

Desigur ca in tot acest discurs reprezentantul firmei incearca sa-l calmeze si urmeaza procedurile de care dispune pentru a investiga. Acest lucru insa doar il ene