Ti se pare ca unii clienti "iti scapa printre degete" si nu stii de ce ? Cum trebuie sa reactionezi cand primesti un compliment si ce trebuie sa faci cand cineva te critica "pe nedrept"? Ron Kaufman, unul dintre cei mai mari consultanti pe serviciul de relatii cu clientii, a oferit un interviu exclusiv pentru Wall-Street.ro.
Ron Kaufman "a pus umarul" la dezvoltarea statului Singapore fiind consultant al Guvernului de acolo dar, de asemenea, prin intermediul propriei companii, a oferit/ofera consultanta pentru companii precum Lufthansa, United Airlines, HSBC Bank, Reuters, Xerox, Mastercard sau Ford.
Wall-Street.ro: Care sunt trei diferente esentiale intre clientii "din zilele noastre" si cei din anii ’90, inceputurile anilor 2000 , luand in calcul interactiunea cu companiile?
Ron Kaufman: Prima mare diferenta este ca produsul a devenit “un lucru comod” – poti lua acelasi produs, cu aceleasi facilitati, la un pret similar de la o multime de vendori, foarte usor. A avea doar un “produs bun” nu mai este un avantaj competitiv ca acum 10-20 de ani in urma.
O alta diferenta este ca nu mai functioneaza “a fi mai ieftin” decat altii, a incerca sa te marketezi astfel. Avand in vedere concurenta ridicata, este foarte probabil ca undeva, mai aproape sau mai departe, cineva sa vanda acelasi produs/serviciu al tau, mai ieftin decat tine.
O a treia diferenta este reprezentata de modalitatea de a livra un pachet/produs – prin curier rapid, posta, international, intern, la diferite ore sau download digital. Deci a te marketa ca un “furnizor local”, apropiat, nu mai conteaza atat de mult intrucat Pamantul devine din ce in ce mai mic.
Diferenta pozitiva fata de acum 10-20 de ani este faptul ca oamenii, clientii, sunt mult mai inclinati de a deveni fideli unui producator/furnizor ce ofera, cu adevarat, valoare adaugata. Vor fi clienti pe o