68% dintre clienti părăsesc un furnizor deoarece se simt prost trataţi. 91% dintre clienţii nemulţumiţi nu sunt dispuşi să mai cumpere de la tine. 70% dintre clienţii care reclamă vor reveni la tine dacă rezolvi reclamaţia în favoarea lor. 95% dintre clienţii care reclama vor reveni la tine dacă rezolvi reclamaţia pe loc. Numai 4% dintre clienţii nemulţumiţi îţi vor spune acest lucru. 96 % dintre clienţii nemultumiţi te vor părăsi pur şi simplu, fără să se plângă. Dintre aceştia, 91% nu vor reveni.
Concluziile sunt trase de Marcela Stoica, senior management skills developer, în cadrul Customer Service School, arătând cat de importanta este relationarea cu clientii pentru orice domeniu de activitate.
Concurenta este acerba, iar clientii au inceput sa aiba asteptari mai mari de la companii. Evolutia tehnologiei schimba felul in care consumatorii se asteapta sa interactioneze cu brandurile, iar organizatiile depun eforturi mari pentru a tine pasul. Clientii de azi asteapta o reactie mai rapida din partea departamentelor de customer service. De asemenea, asteapta o experienta online care sa nu implice incarcari greoaie ale paginilor sau celebra eroare 404 (page not found) si li se pare normal sa aiba optiunea de a comunica cu brandurile via social media.
“Este din ce in ce mai evident ca nu putem creste sau supravietui intr-un mediu concurential cand oferim servicii de proasta calitate fara a lua in considerare nevoile si experienta clientului. Valoarea livrata constant clientului ar trebui sa primeze in momentul in care dorim o afacere pe termen lung de succes,” a afirmat Alina Ostahi, network development account Romania, Ungaria si Letonia, Western Union.
În cadrul “Customer Loyalty & CRM Forum 2013 au fost abordate subiecte si studii de caz precum:
• Clientii care parasesc din varii motive compania – de ce aleg sa f
