Operatorii de telecomunicatii si bancile sunt industriile care ofera cele mai bune servicii de call center, potrivit unui studiu realizat in sase domenii de catre Mystery Shopping Agency, companie care face parte din grupul Expo Media.
Studiul a fost realizat in prima jumatate a anului trecut si a cuprins companii din domeniul telecomunicatiilor (telefonie, dar si operatori de cablu), bancar, servicii medicale, servicii de asigurare, retail IT si farma.
De altfel, companiile din domeniul telecomunicatiilor, IT, domeniul bancar, asigurari si retail sunt si cele care, de obicei, investesc cel mai mult in servicii de call center.
”Industriile telecomunicatii si servicii bancare s-au clasat cel mai bine. Acest lucru se explica si prin faptul ca notiunea de call center a fost implementatata pentru prima data in Romania, in cadrul acestor industrii si, totodata, numarul de clienti care apeleaza la aceste servicii este mult mai mare. Iar, atunci, si exigentele sunt mai ridicate”, explica Madalina Vilau, managing partner al Mystery Shopping Agency. Asigurarile si farma, la coada clasamentului Pe de alta parte, companiile care au obtinut cele mai mici procente sunt cele din industria medicala, de asigurari si farma.
Studiul a cuprins: 6 operatori de telecomunicatii (companii de telefonie, dar si operatori de cablu), 5 banci, 5 furnizori de servicii medicale, 5 furnizori de servicii de asigurare, 4 companii de retail IT si 3 din industria farma.
Criteriile de evaluare au luat in calcul: modul de preluare a apelului, identificarea corecta a solicitarii clientului, cunostintele specifice ale agentului, proactivitatea, incheierea apelului, si nu in ultimul rand, aprecierea emotionala a interactiunii.
Pe de alta parte, criteriile care au determinat diferentierea serviciilor de call center ale operatorilor telecom si bancilor au fost mo
