Mystery Shopping, un concept utilizat cu succes pe piata occidentala de ani buni, incepe sa-si faca simtita prezenta, tot mai puternic, si in Romania.
Potrivit specialistilor Phantom Shopping, compania care vrea sa implementeze un proiect de mystery shopping trebuie sa isi defineasca, mai intai, un set de obiective cat mai masurabile. Obiectivul general ar trebui sa fie o anumita crestere procentuala a vanzarilor (realista) prin imbunatatirea serviciilor pentru clienti si loializarea acestora.
Aceste obiective pot fi stabilite in timp impreuna cu firma de mystery shopping, care in functie de situatia firmei poate sa realizeze un plan de dezvoltare si atingere a obiectivelor, pe baza carora incepe constructia proiectului de mystery shopping. Sunt indentificate elementele cheie care influenteaza loialitatea clientilor.
Putem lua ca exemplu cazul unui restaurant. Loialitatea clientilor unui restaurant poate fi influentata si de felul in care este intretinuta parcarea. Ati manca cu incredere la un restaurant a carui parcare este murdara, in care sunteti intampinati de 7 caini maidanezi? Apoi, clientul intra in restaurant este intampinat inca de la intrare de un miros greu si neplacut, intra in restaurant asteapta in fata usii 5 minute (incercati sa stati intr-un magazin 5 minute fara sa spuneti nimic – pare o vesnicie), angajatii vorbesc zgomotos intre ei facand glume proaste, clientul este insotit de o doamna eleganta, nu sunt bagati in seama, se aseaza timid la o masa. Asteapta 27 de minute pana vine chelnerul imbracat intr-un tricou intins si pantaloni scurti de trening sa le aduca meniul... si povestea continua.
Parcarea, intrarea, primirea, ambianta, amabilitatea, buna dispozitie, tinuta angajatilor si asa mai departe sunt elemente care il fac pe client sa hotarasca: voi mai reveni in acest loc? voi recomanda acest loc fratelui meu care vre