90% dintre operatorii din departamentele de “customer support” ai jucatorilor de pe piata IT online nu au oferit detalii despre politica de garantie a produselor recomandate, conform unui studiu de mystery shopping efectuat de VBS – Business Solutions. Totodata acestia au oferit raspunsuri evazive cand potentialii clienti s-au interesat de procedura de returnare a companiei.

Ne aflam intr-un stadiu incipient al dezvoltarii comertului electronic. Increderea consumatorilor depinde in mare masura de vocea care reprezinta compania, de modul in care personalul reuseste sa inteleaga asteptarile clientului, sa raspunda cerintelor lui si sa il convinga de faptul ca tranzactia online este rapida, avantajoasa si mai ales sigura. Cu toate acestea, doar 7 din cele 30 de evaluari efectuate au obtinut rezultate satisfacatoare, iar nivelul de calitate privind consilierea clientilor la telefon este unul sub limita admisa (la un procent general de numai de 45,84% conform studiului efectuat).

Contactarea telefonica a serviciului de “customer support” in comertul electronic porneste de la doua nevoi esentiale ale potentialilor clienti. In primul rand acestia au nevoie de o reasigurare ca in spatele acelui site exista o companie reala. In acest stadiu transferul de incredere este esential. Pe de alta parte ar fi nevoia de consiliere, mai exact modul in care operatorii ar trebui sa transpuna caracteristicile produselor in beneficii reale pentru utilizatori, conform cerintelor exprimate.

Din pacate, rezultatul studiului ne confirma temerile ca nevoile clientului sunt insuficient identificate si doar in 23% din cazuri operatorii au intrebat efectiv pentru ce va fi folosit laptop-ul dorit pentru a sti ce confirguratie sa recomande. Mai mult, in 70% din evaluarile efectuate operatorii nu au stiut sa puna accent pe beneficiile oferite de un anumit produs si s-au rezuma