O serie de branduri, indiferent daca sunt din domeniul divertismentului, al tehnologiei sau al filmului, reusesc sa le ofere consumatorilor lor experiente puternice si memorabile. Mike Wittenstein, specialist in domeniul "customer experience", care a lucrat pentru clienti precum McDonald's, IBM, Apple si Coca-Cola, vorbeste intr-un interviu acordat Wall-Street despre ce inseamna o buna experienta a consumatorului si cum poate fi obtinuta ea.
Wall-Street: Ce definitie dati termenului “customer experience”?
Mike Wittenstein: Experienta clientului are patru definitii, in functie de cum o privesti:
1. Ca perspectiva, experienta clientului consta in ceea ce facem pentru clientii nostri, mai degraba decat serviciile pe care le oferim. Nu trebuie niciodata sa lasam procesele companiei noastre sa defineasca experienta pe care i-o oferim clientului.
2. Emotiile aferente unei experiente pozitive a clientului reprezinta un succes de business. Clientii evalueaza produsele si serviciile ca o traire si nu percep regulile si procesele din interiorul afacerii.
3. Strategie de business - a treia definitie a experientei clientului. Mai mult decat o conditie ideala viitoare la care ravnim, crearea unei experiente a clientului poate deveni scopul afacerii noastre precum si modul in care o conducem.
4. Experienta clientului este, de asemenea, un mod de comunicare. Daca prezentam cerintele unei experiente a clientului ideale sub forma unui tablou al viitorului clar si detaliat, fiecare departament al companiei poate lucra independent si contribui totodata la obtinerea unei experiente unitare pentru clienti.
Wall-Street: Care sunt diferentele intre acest concept si "customer service"?
Mike Wittenstein: Experienta clientului consta in ceea ce faci pentru clientii tai pentru a le usura viata si a aduce valoare adaugata. Este o expresie tangibila