Aproape in fiecare zi, cand deschidem ziarul, navigam pe internet sau urmarim o emisiune de "business" la televizor, ne impiedicam inevitabil de aceleasi locuri comune despre cum ar trebui sa ne raportam la consumatori si la nevoile lor: clientul este "assetul" numarul 1 al firmei.
Astfel, fidelizarea conteaza mai mult decat atragerea de noi de clienti pentru ca ne costa mai putin si genereaza un retur mai mare, in pietele mature nu mai e loc de crestere prin "more users" si de aceea trebuie sa generam "more usage, more often", satisfactia clientului este prioritara in raport cu orice alt obiectiv, consumatorul contemporan este mai bine informat, mai sofisticat si mai selectiv (sau, cu alte cuvinte, nu mai e la fel de usor de amagit), misiunea noastra este sa avem cat mai multi clienti fericiti.
Daca ar fi sa ne raportam la aceste declaratii de "bune intentii", ar trebui ca Romania sa fie un rai pentru orice consumator; din pacate, realitatea cotidiana ne da mai degraba motive sa credem contrariul. Aproape orice experienta de consum, de la cele mai banale produse pana la cele mai sofisticate servicii, are darul de a ne solicita rabdarea si ingaduinta.
Personal, nu am avut pana acum placerea de a fi uimita de un serviciu desavarsit, care sa imi anihileze spiritul critic si sa imi demonteze orice instinct argumentativ, fie ca e vorba de restaurante, hoteluri, teatre, centre de relaxare, saloane de cosmetica, spalatorii auto sau case de avocatura.
Si asta deoarece traim, totusi, intr-o cultura imbibata de arhaisme mentale care ne fac sa privim orice client ca pe o biata fiinta dependenta care este silita sa apeleze la noi si pe care, prin urmare, o putem ignora sau baga in seama exact in masura in care ne este confortabil sau rentabil.
Majoritatea afacerilor din Romania, fie ele de provenienta internationala sau locala, au astfel nenorocu
