Mystery Shopping, un concept utilizat cu succes pe piata occidentala de ani buni, incepe sa-si faca simtita prezenta, tot mai puternic, si in Romania.
Dupa un inceput destul de timid, fata de experienta occidentala, piata autohtona a firmelor care ofera astfel de servicii este, in acest moment, structurata destul de bine, insa numai cateva companii sunt specializate pe mystery shopping.
Incasarile generate de acest tip de activitate sunt inca mici, insa se situeaza pe un trend ascendent. Daedalus Consulting a inclus serviciul in portofoliul sau inca din 1999, veniturile inregistrate din mystery shopping, in prezent, ridicandu-se la aproximativ 100.000 de euro, adica 5% din cifra de afaceri a companiei.
Statisticile arata ca motivul principal pentru care o companie pierde un client este datorita unui serviciu pentru clienti nesatisfacator (aproximativ 70%) si doar dupa acesta, vin aspecte cum sunt cele legate de calitate si pret. Mai mult decat atat, specialistii sustin ca atragerea unui nou client costa de 10 ori mai mult decat pastrarea unui client deja existent.
"Estimam ca in urmatorii 3 ani, serviciul pentru clienti alaturi de ideea de a investi in angajati va deveni un aspect important in fiecare companie romaneasca, conform practicii din intreaga lume" este de parere Osnat Peled, manager Mentor Pro Market.
Secret shopping sau mystery shopping, ambii termeni fiind acceptati, consta in evaluarea activitatii resursei umane si ofera posibilitatea managerilor de a avea o viziune obiectiva asupra performantei zilnice si asupra activitatii angajatilor, asupra serviciilor, si chiar asupra modului cum este vazuta compania in comparatie cu concurenta.
"Exista trei conditii care pot face ca o industrie sa fie predispusa implementarii metodei de mystery shopping", sustine Andra Georgescu, Researcher Client Service in cadrul Daedalus Co
