Din aceasta luna si pana in decembrie BCR are de parcurs noua pasi mari din Programul de Integrare si Dezvoltare care ar urma sa produca primele schimbari sesizabile de catre clientela dupa preluarea bancii de catre austriecii de la Erste.

In curs de implementare este noul model de servire a clientilor si de distributie separata pentru retail si corporate, care presupune instruirea personalului si testarea suportului IT, iar pentru august este prevazuta inceperea pregatirii intensive a personalului care intra in contact direct cu clientela.

"BCR inca este sub standardele Erste, precum si sub media celorlalte banci din grup in privinta calitatii modului de deservire a clientilor, a cunoasterii si prezentarii produselor de catre angajati. Nu suntem insa departe", a declarat ieri Martin Skopek, vicepresedintele BCR responsabil cu retailul in prima sa aparitie publica de la instalarea in functie la sfarsitul lui 2006.

Aceasta a fost concluzia unui sondaj de tipul "mystery shopping" realizat recent in reteaua de 90 de unitati din Bucuresti si care va fi extins in toata tara. In urma sondajului a fost elaborat un manual cu standardele de servire a clientilor pentru angajatii din front office.

Skopek a insistat asupra efortului pe care banca trebuie sa il faca pentru a se adapta in functie de preferintele clientului. "'Clientul este rege' este noul nostru slogan".

El afirma ca verificarea modului in care se comporta personalul si a gradului de satisfactie al clientilor va continua in 2008 si 2009 inclusiv prin discutii si interviuri directe cu clientii reali.

In divizia de retail a BCR lucreaza circa 6.000 de oameni.

"Din 2008, schemele de motivare a personalului vor include si un indicator de satisfactie a clientelei pentru ca trebuie sa intelegem mai bine cat de importanta este vocea clientului. Stim ca nivelul de calitate a servi