Certificarea vine ca urmare a implementării programului „Toyota Customer Service Management (TSM)" şi a unei evaluări realizate de către Toyota Motor Europe la Toyota Bucureşti Nord, timp de un an, începând cu luna iunie 2009.
Programul va fi extins astfel încât, până la finalul anului 2011, toate cele 17 ateliere de tinichigerie-vopsitorie Toyota de la nivelul ţării să fie certificate TSM Tinichigerie-Vopsitorie.
Toţi reparatorii autorizaţi Toyota participă şi în programul european „Complete Customer Satisfaction", ce măsoară gradul de satisfacţie a clienţilor. În atelierele în care programul TSM Tinichigerie-Vopsitorie abia a început, media scorurilor obţinute este de 80,1%. Prin comparaţie, la Toyota Bucureşti Nord, atelierul certificat TSM, rezultatul este de 98%.
Prezent la eveniment, Bas Kasteel, Director Divizia Relaţii Clienţi, Vânzări &Marketing Toyota Motor Europe a declarat „Dorim să avem un astfel de program în toate ţările europene şi credem că este foarte important să susţinem calitatea şi eficienţa activităţii de service, pentru a ajuta dealerul în ceea ce priveşte profitabilitatea. Practic, aceste principii vin din procesul de fabricaţie şi nu facem decât să le aplicăm şi la service. În prezent aproximativ 70% din ţările europene au implementat sau sunt în curs de implementare a programului TSM".
Importanţa after sales
Kasteel a precizat că importanţa serviciilor post-vânzare devine tot mai mare, în condiţiile în care vânzările de automobile noi scad. Spre exemplu unii dealeri îşi acoperă integral costurile fixe lunare din serviciile de post-vânzare, în vreme ce există şi locaţii unde ponderea este de maximum 50%. Referitor la campania de recall, în Europa circa 80% dintre maşinile vizate au ajuns la service, procentele diferind de la ţară la ţară.
