A trecut mai bine de un secol de când maşinăria, automatul au început să înlocuiască prezenţa umană în materie de servicii. Ieri. Scenariul, odată clasic, al negustorului cu care A trecut mai bine de un secol de când maşinăria, automatul au început să înlocuiască prezenţa umană în materie de servicii.

Ieri. Scenariul, odată clasic, al negustorului cu care comunici, care îţi dă curtenitor târcoale şi îţi prezintă amabil marfa s-a refugiat departe, la răsărit. Într-o atare împrejurare, alternativa era, simplu, să fii mulţumit de o bună comunicare, de un tratament adecvat sau frustrat, de un negustor dezinteresat, incompetent, stări pe care, fireşte, le şi exprimai.

Azi. În cazul utilizării unui automat sau al autoservirii, potenţialul de comunicare, arsenalul de politeţuri şi politichii, specific interacţiei cu ofertantul uman, nu are ocazia să se manifeste. Dar răbufneşte, bunăoară, atunci când clientul se surprinde jucându-se, inutil, cu funcţiile şi comenzile aparatului sau atunci când acesta se mândreşte şi se autocomplimentează, după o utilizare reuşită a unui aparat complicat.

Pe de altă parte, faptul că un automat a funcţionat bine, te-a servit satisfăcător, e neglijabil, de la sine înţeles şi rămâne, fireşte, neexprimat: doar nu o să-i mulţumeşti unui aparat. În schimb, nemulţumirea faţă de o disfuncţie a acestuia este exprimată cu intensitate, mai viu chiar decât faţă de un interlocutor uman, cu pumni, şuturi, scatoalce şi sudălmi.

Ceea ce, într-un caz, e luat drept funcţionare firească a unui aparat inert, în celălalt e considerat rea-intenţie, rea-voinţă a unei maşinării posedate. Aparatul e personificat cu precădere atunci când este rău. Când aparatul dă greş, îl însufleţim. Ca să-l putem apoi admonesta cum se cuvine.